Надання послуг рухомого (мобільного) зв`язку

1.Чи мають право оператори телекомунікацій на скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг?

2.Чи мають право абоненти обирати обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента?

3.Я не укладав письмовий договір з оператором телекомунікацій, чи маю я право на отримання інформації про рух коштів на рахунку номера телефону, надані телекомунікаційні послуги тощо?

4.Я можу отримати розшифровку нарахованої до оплати суми безоплатно?

5.Чи може оператор нараховувати мені абонентну плату, якщо я не користувався телекомунікаційними послугами (не було потреби).

6.Чи регулюються державою тарифи на послуги рухомого (мобільного) зв’язку?

7.Яку відповідальність несуть оператори перед споживачами за неналежне надання телекомунікаційних послуг?

8.На моєму номері телефону змінили тарифний план, чи правомірні дії оператора?

9.Що таке контент-послуга?

10. Куди звертатись у разі неналежного надання телекомунікаційних послуг?

Особливості обслуговування мобільних телефонів, смартфонів та комунікаторів з двома SIM-картками


1.Чи мають право оператори телекомунікацій на скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг?

Відповідно до пункту 8 частини першої статті 38 Закону України
,,Про телекомунікації”, оператори телекомунікацій мають право на скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг споживачам, які порушують правила надання і отримання телекомунікаційних послуг. Підстави та порядок скорочення переліку послуг, тимчасового припинення або припинення їх надання визначено у пунктах 52-56 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295. Зокрема, оператор, провайдер може тимчасово припиняти надання послуг з власної ініціативи в разі:
1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;
2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;
3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;
4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;
5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;
6) встановлення факту розсилання споживачем спаму (на строк, визначений договором).

2.Чи мають право абоненти обирати обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента?

Відповідно до підпункту 32 пункту 35 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295, споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості).

3.Я не укладав письмовий договір з оператором телекомунікацій, чи маю я право на отримання інформації про рух коштів на рахунку номера телефону, надані телекомунікаційні послуги тощо?

Згідно з частиною другою статті 32 Закону України „Про телекомунікації” абонент, який отримує телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, може зареєструватися в оператора, надавши йому персональні дані відповідно до закону в порядку, встановленому НКРЗІ.
Відповідно до пункту 3.2 Порядку реєстрації абонентів, які отримують телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі, затвердженого рішенням Національної комісії з питань регулювання зв’язку України від 11.08.2011 № 393, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 05.09.2011 за № 1046/19784, абонент після надання згоди на обробку його даних має право на отримання від оператора інформації щодо облікових даних про себе та про надані йому телекомунікаційні послуги (виключно з дати, коли така реєстрація була проведена), інші передбачені законодавством права.

4.Я можу отримати розшифровку нарахованої до оплати суми безоплатно?

Відповідно пункту 75 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295, за особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до сплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована безоплатно тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення їх надання, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку.
Слід зазначити, що згідно із пунктом 16 частини першої статті 32 Закону України „Про телекомунікації” телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифровці не підлягають.

5.Чи може оператор нараховувати мені абонентну плату, якщо я не користувався телекомунікаційними послугами (не було потреби).

Статтею 1 Закону „Про телекомунікації” встановлено, що абонентна плата - фіксований платіж, який може встановлювати оператор телекомунікацій для абонента за доступ на постійній основі до своєї телекомунікаційної мережі незалежно від факту отримання послуг.
Відповідно до пункту 54 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295, оператор, провайдер здійснює тимчасове припинення надання послуг за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як один рік. При цьому такий строк може змінюватися за окремою заявою споживача. Тимчасове припинення надання послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць тимчасового припинення).

6.Чи регулюються державою тарифи на послуги рухомого (мобільного) зв’язку?

Згідно з частиною другою статті 66 Закону України „Про телекомунікації” державному регулюванню шляхом встановлення граничних або фіксованих тарифів підлягають: 1) тарифи на загальнодоступні послуги; 2) тарифи на надання в користування каналів електрозв`язку операторів телекомунікацій, з істотною ринковою перевагою на ринках певних телекомунікаційних послуг; 3) розрахункові такси за послуги пропуску трафіка до телекомунікаційних мереж операторів телекомунікацій з істотною ринковою перевагою на ринках певних телекомунікаційних послуг; 4) тарифи на надання в користування кабельної каналізації електрозв`язку операторів телекомунікацій. Відповідно, тарифи на послуги рухомого (мобільного) зв’язку не підлягають державному регулюванню і встановлюються операторами, провайдерами самостійно.

7.Яку відповідальність несуть оператори перед споживачами за неналежне надання телекомунікаційних послуг?

Відповідно до статті 40 Закону України „Про телекомунікації” оператор, провайдер телекомунікацій несе перед споживачами за ненадання або неналежне надання телекомунікаційних послуг таку майнову відповідальність:
1) за ненадання оплачених телекомунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений, - у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
2) за затримку передавання телеграми, що призвело до її невручення або до несвоєчасного вручення, - штраф у розмірі 50 відсотків вартості оплаченої послуги, а також повернення споживачу отриманих за послугу грошей;
3) за безпідставне відключення кінцевого обладнання, - у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
4) за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг, - у розмірі абонентної плати за один місяць;
5) в інших випадках - у розмірах, передбачених договором про надання телекомунікаційних послуг;
6) у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п`яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці.

8.На моєму номері телефону змінили тарифний план, чи правомірні дії оператора?

Статтею 38 Закону України „Про телекомунікації” визначено права операторів, провайдерів телекомунікацій, зокрема, на установлення тарифів на телекомунікаційні послуги, що ними надаються, крім тих послуг, тарифи на які регулюються державою відповідно до цього Закону.
Слід зауважити, що відповідно до підпунктів 1 і 2 пункту 49 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295 (далі – Правила), оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про зміни умов надання послуг та зміни тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 Правил. У таких випадках абонентові надсилається повідомлення, в якому зазначається інформація про зміни, дату і строк їх запровадження з посиланням на веб-сайт та/або номер телефону чи інше доступне споживачеві джерело інформації. При цьому оператор телекомунікацій повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план на момент запровадження зазначених змін, а у разі відмови абонента від отримання послуг за зміненим тарифом – достроково розірвати договір.
Крім того пунктом 59 Правил передбачено, що оператор, провайдер у разі зміни тарифів, тарифних планів, які він встановлює самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх зміни зобов’язаний оприлюднити змінені тарифи, тарифні плани у засобах масової інформації та/або на своєму веб-сайті (за його наявності) та повідомити абонентові про зміну тарифів, тарифних планів на послуги, що йому надаються.

9.Що таке контент-послуга?

Пунктом 3 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295 (далі – Правила), визначено, що контент-послуга – це інформаційна, довідкова, замовна, розважальна або інша послуга, в тому числі за кодом послуги 900, що надається операторами телекомунікацій або операторами, провайдерами з використанням телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій та оплачується, зокрема шляхом списання коштів з особового рахунка абонента, споживачем операторові, провайдерові, до мереж та/або технічних засобів якого підключене кінцеве обладнання абонента.
Звертаємо Вашу увагу, що згідно пункту 39 Правил, у разі наданні контент-послуги оператор телекомунікацій зобов’язаний:
забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд);
розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги;
не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій;
інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання).

10. Куди звертатись у разі неналежного надання телекомунікаційних послуг?

Відповідно до пункту 82 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 р. № 295 споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.
У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.
Якщо Ваше питання не вирішено оператором, Ви можете звернутися до НКРЗІ, яке розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.
Водночас повідомляємо, що згідно з пунктом 13 частини першої статті 32 Закону України „Про телекомунікації”, споживачі під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг мають право оскарження неправомірних дій операторів, провайдерів телекомунікацій, зокрема, шляхом звернення до суду. Відповідно до частини третьої статті 40 Закону питання відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером телекомунікацій обов’язків за договором про надання телекомунікаційних послуг вирішуються в судовому порядку.