Контроль качества услуг

Организация контроля качества услуг во время проведения мероприятий государственного надзора

Максимальное удовлетворение спроса потребителей на телекоммуникационные услуги, увеличение объемов услуг и повышения их качества является одним из направлений государственного регулирования в сфере телекоммуникаций. Одновременно законодательством определено, что операторы телекоммуникаций обязаны предоставлять телекоммуникационные услуги по установленным показателям качества. В связи с этим НКРСИ уделяет приоритетное внимание вопросам оказания телекоммуникационных услуг надлежащего качества всеми субъектами рынка телекоммуникаций и контроля за неукоснительным выполнением ими требований законодательства и руководящих документов.

Организация контроля качества услуг во время проведения мероприятий государственного надзора определена Порядком осуществления государственного надзора за рынком телекоммуникаций.

С целью обеспечения защиты прав потребителей и оказания помощи операторам, провайдерам телекоммуникаций при разработке и заключении договоров утверждены Основные требования к договору о предоставлении телекоммуникационных услуг. Данным документом предусмотрено, в частности, требование четкого определения в договоре значений показателей качества и /или других технических параметров предоставления услуг, которые не могут быть хуже установленных соответствующими нормативно - правовыми актами в сфере телекоммуникаций. Также в Основных требованиях к договору учтены предложения операторов, провайдеров телекоммуникаций и потребителей по совершенствованию договора. Поэтому НКРСИ уделяет особое внимание проверке, а при выявлении нарушений - принятию мер по приведению договоров о предоставлении телекоммуникационных услуг в соответствие Основным требованиям к договору и Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг.

Законодательством предусмотрено, что потребители имеют право обращаться в Национальную комиссию, которая осуществляет государственное регулирование в сфере связи и информатизации, для решения каких-либо вопросов, относящихся к ее полномочиям. Так, в I полугодии 2013 года Департаментом государственного надзора обработано более пятидесяти письменных обращений потребителей. Вместе с этим в указанном периоде проведено более ста плановых проверок субъектов рынка телекоммуникаций, во время которых было проверено, в том числе, организацию работы с обращениями граждан.

С целью урегулирования порядка осуществления проведения измерений показателей качества телекоммуникационных услуг операторами, провайдерами телекоммуникаций, потребителями и контролирующими органами независимо друг от друга, но по одним правилам, и обеспечения возможности в полном объеме контролировать их соответствие тем, которые определены руководящими документами, а также тем, которые операторы обнародуют, образована временная экспертная группа по разработке проекта Методики испытаний показателей качества услуг подвижной (мобильной) связи.

Также для определения порядка взаимоотношений между субъектами рынка телекоммуникаций и НКРСИ относительно проведения измерений параметров телекоммуникационных сетей, по вопросам контроля за качеством телекоммуникационных услуг, функционирования, надлежащей эксплуатации телекоммуникационных сетей, соблюдения операторами телекоммуникаций порядка маршрутизации трафика на телекоммуникационных сетях утверждено Положение об измерении параметров телекоммуникационных сетей с целью осуществления государственного надзора в сфере телекоммуникаций. Усилению защиты прав потребителей служит внедрена Положением новация относительно возможности проведения измерений параметров телекоммуникационных сетей с обращениями потребителей в помещении и на оборудовании потребителей, при условии предоставления ими согласия относительно доступа на территорию, в помещения и подключения измерительного оборудования.

Одновременно НКРСИ не оставляет без внимания не только те обращения потребителей, которые официально поступают в Комиссию, но и те, которые размещаются в сети Интернет. С этой целью еженедельно проводится анализ мониторинга информации в сети Интернет с целью выявления признаков возможных нарушений субъектами хозяйствования в сфере телекоммуникаций и пользователей радиочастотного ресурса Украины требований нормативно-правовых актов. Однако в соответствии с требованиями Закона Украины «Об обращении граждан» такая информация не подлежит рассмотрению как официальное обращение, и поэтому НКРСИ может только учесть ее в своей деятельности. В то же время проведение мониторинга позволяет изучить общие тенденции нарушений в области связи и соответственно реагировать на них путем принятия предупредительных мер. Выводы относительно признаков возможных нарушений, полученные в результате анализа сообщений потребителей по информации из сети Интернет, учитываются во время проведения мероприятий государственного надзора.

Для решения вопросов, относящихся к полномочиям НКРСИ, потребители имеют право обращаться в Национальную комиссию, которая осуществляет государственное регулирование в сфере связи и информатизации по адресу: 01001 г. Киев, ул. Крещатик, 22 или на горячую линию.

Больше информации о контроле качества услуг - на украиноязычной странице веб-портала